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うさみ本棚

うさみの本棚です。おすすめされた本を読みますので、おすすめ教えてください!

「顧客はサービスを買っている」を読んで。大当たり本だった、という読書感想文。

顧客はサービスを買っている―顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント
料理の四面体という本を前に読んだら、
「刺し身はサラダだ、っていうか料理なんて全部サラダだ(超意訳していますごめんなさい)」
みたいなことが書いてあって、超新星爆発レベルの衝撃を受けた私ですが、
今度もイイ本に出会えて新たな衝撃を受けました。

いまや、企業は全てサービス業である

というのがこの本の骨子です。
本当にこう書いてあるんですよ意訳じゃないですよ。
「20XX年、世界は核の炎に包まれた。海は枯れ、地は裂け、全ての生物が死滅したかのように見えた。だが、人類は死滅していなかった。」
級の衝撃です。

んで、どんな本なの?

「サービスの改善ってどうやればいい?」という問に対し、
「科学的に分解し、分類し、モデル化する」って答えを出してます。
ここが肝です。
「お客様は神様の精神」でも「日本人古来のおもてなし」でも「一子相伝北斗神拳」でもなく、
「分解、分類、モデル化!」


あ?あんだって?
と思った方こそ読むべき本。
図入りでむっちゃわかりやすく解説してくれてます。
こういうのをサービスサイエンスっていうんですって。


例えば、私は「ゆで太郎」が好きでたまに弁当を作らなかった日に行くんですけど、
ゆで太郎にホスピタリティを欲するかというとそんなことなくて、
はやいやすいうまいですよ。
ちゃんと頼んだものが出てくれば嬉しい。


じゃあなんかの記念日に行くちょっといいごはん屋さんでは?
というと、快適なサービスももちろん欲しいなーと思うんです。
目配り気配り心配り的な。
飲み物の追加を聞くのとか、いいタイミングで聞いてくれると嬉しいじゃないですか。


この、ゆで太郎に無くてちょっといいごはん屋さんにあるものを
「一個の部品」と考えることができる。
同様に「サービス」って一言で言ってるけど、
いろんな部品に分解できる。
そしたら、部品ごとに改善できるんじゃないの?
というのがこの人の言わんとしてるところです。


なお、この本を書いた人は
ATMとかの保守サポートの会社を改善する上で、
実際にこういうアプローチをしたそうです。
結果、お客さんが期待しているサービスができるようになったよ、と。

こんな人に読んで欲しい本でした

・「サービスの改善」に悩んでいる人
・自分の仕事がサービス業だと思っていない人
・自分の仕事はサービス業ではない、という人
・「サービス」ってなんすか?という人
・「おもてなし」が全ての答えか疑っている人
・サービス業だけどサービスサイエンスは知らんわーという人


ちなみにこの本は、最近ひょんなことからリーダーをやっているPardotユーザー会に
ゲストとして登壇してくれたC-M-P株式会社の佐々木さんが発表資料内で引用してて、
「なにその本面白そう!」と思って読んだら超面白かった。
という本でした。
佐々木さんに感謝!